Sagesse de nos plus sages | Wisdom from our Wisest
Par Eric Hosking, Trésorier, responsable aux membres, ASQ CQE, CSSBB, CQA et Samira Kazemi, Membre du comité du programme
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Le mois dernier, nous avons présenté Rosaire Ratelle, membre de longue date de l’ASQ et l’un des pères de la qualité moderne au Québec. Ce mois-ci, nous avons parlé à Brenda Fisk, également membre de longue date de l’ASQ. Elle a choisi d’être active dans les rangs supérieurs de l’ASQ, non seulement au Canada mais aussi dans l’organisation centrale à Milwaukee. Voici ce qu’elle avait à dire:
BRENDA FISK
Brenda est une cheffe de projet axée sur les résultats. Elle met en œuvre des initiatives de transformation des activités dans des sociétés multinationales de services financiers. Elle a travaillé pour de grandes institutions financières: CIBC, TD Canada Trust, la Banque Royale et American Express. Elle est une experte en gestion de projets de développement de logiciels.
De plus, elle est une leader pour développer des équipes talentueuses, animer des programmes de formation commerciale et technique et de s’associer à la direction pour favoriser le succès de l’entreprise. Elle s’adapte rapidement aux nouvelles technologies et aux priorités changeantes dans des environnements en constante évolution.
À son curriculum vitae, elle ajoute sa participation et son implication de longue date à l’ASQ en tant que membre de l’équipe de direction de la section de Toronto. Elle a occupé différentes fonctions et la présidence de la section. Également des rôles clés au sein de l’American Society for Quality (ASQ): le leader mondial de la qualité.
Quelle est la définition de la qualité dans votre secteur?
La qualité doit répondre aux exigences des clients. Dans le domaine des logiciels, il est important d’avoir un ensemble complet d’exigences: en termes de fabrication et de spécifications. Les exigences pour un rapport, par exemple, peuvent décrire la mise en page, la taille de la feuille, le nombre de champs, le point et la police dans chaque champ et les données affichées dans le champ ainsi que la fréquence d’impression ou de publication du rapport.
J’ai observé une confusion entre l’assurance qualité et le contrôle de la qualité.
L’élément du contrôle de la qualité des essais est présenté comme un élément de l’assurance de la qualité. Je pense à l’épisode stupide de Lucille Ball à l’usine de bonbons enrobés de chocolat. L’aspect assurance qualité serait la recette de fabrication des chocolats, inclurait des spécifications telles que la quantité de chocolat, la durée de tempérage et la taille des moules, etc. L’aspect contrôle de la qualité est le processus d’inspection après la fabrication des chocolats. Telle que la quantité de chocolat sur chaque morceau: respecte-t-elle les spécifications de la recette?
Pour les logiciels, « l’assurance qualité » est souvent utilisée pour décrire les procédés de test, et non le processus « comment développer un logiciel ».
L’assurance qualité doit être décrite dans le monde du logiciel comme « l’ensemble planifié et systématique de toutes les actions et activités nécessaires pour fournir un niveau de confiance suffisant pour que le produit soit conforme aux exigences demandées et au système de gestion de la qualité de l’organisation ».
Le contrôle de la qualité est « l’ensemble planifié et systématique de toutes les actions et activités nécessaires pour surveiller et mesurer les projets, les procédés et les produits afin de s’assurer qu’une cause spécifique n’a pas été introduite dans l’ensemble ». [1]
Souvent dans la société d’aujourd’hui, le nom utilisé pour « l’équipe d’inspection des logiciels » est l’assurance qualité alors qu’il devrait être correctement appelé le service contrôle de la qualité, selon moi, sur la base des définitions ci-dessus.
Comment êtes-vous arrivée dans le monde de la qualité et comment votre métier de qualiticienne a-t-il évolué au fil des années dans votre industrie?
J’y suis arrivé dans le monde de la qualité par hasard. Je travaillais pour Canada Permanent en tant qu’analyste. Dans ce poste, on m’a demandé de tester le logiciel de certains projets en développement. À l’époque, je ne connaissais pas les définitions mentionnées ci-dessus et j’ai simplement exécuté les étapes du procédé pour vérifier le logiciel et qu’il fonctionnait comme prévu. J’ai documenté mes observations et ce fut le début de ma carrière.
Embauché à la Banque CIBC, comme membre du service « assurance qualité » on m’a demandé de participer à l’essai d’un des systèmes bancaires. Mon responsable voulait connaître deux choses: est-ce que je savais comment tester et si les observations étaient suffisamment documentées et être utilisées afin d’automatiser le procédé de test. En une heure, il avait les résultats. Je savais comment faire les essais mais les évènements n’étaient pas assez bien définis pour qu’une personne non bancaire puisse exécuter correctement l’essai donc ce n’est pas prêt pour être automatisé.
Une fois cela établi, mon superviseur m’a demandé de surveiller d’autres projets de développement de logiciels et de m’assurer qu’ils exécutaient le procédé d’essai et de documenter comme il avait été prescrit. Si les projets n’utilisaient pas le procédé, je leur proposais une formation sur « comment exécuter les tests de logiciels » et de là ma carrière a continué à se développer.
Dans les différentes entreprises où j’ai travaillé, j’ai développé des procédés pour la collecte des données, le contrôle des modifications, la gestion des défauts et des risques tout au long du cycle de vie et du développement du logiciel. Peu importe que le processus de développement soit Agile ou Waterfall ou quoi que ce soit d’autre; il y a des processus qui doivent être suivis.
Êtes-vous toujours resté dans le même secteur?
La majorité de ma carrière s’est déroulée dans le secteur financier, dans différentes entreprises, mon travail a toujours été relié aux processus de développement de logiciels.
Qu’est-ce qui vous a permis de réussir dans votre rôle de qualiticienne?
Ténacité. Comme je travaillais dans diverses organisations, j’ai compris ce qui manquait dans le cycle de vie du développement du logiciel. En travaillant avec les chargés de projet nous avons amélioré les procédés et rendre le cycle de vie plus performant en améliorant la qualité pour les clients.
Depuis combien d’années êtes-vous membre de l’ASQ et pourquoi?
Depuis 1986.
Mon patron chez CIBC m’a invité à une réunion de l’ASQ où j’ai été initiée au monde de la « qualité ». Je n’avais pas réalisé que j’avais beaucoup à apprendre. Comment la qualité était définie et quel processus était en place pour garantir la qualité livrée au client. J’ai assisté à toutes les réunions de l’ASQ organisées par la section de Toronto. J’ai beaucoup appris des nombreux chefs de file de l’industrie qui ont présenté l’approche de leur entreprise pour fournir des produits de qualité.
Lors de ma présidence à la section de Toronto, j’ai invité mon parodontiste à faire une présentation aux membres sur son travail. De nombreux ingénieurs présents sont venus nous remercier; ils n’avaient jamais réalisé que d’autres industries utilisaient les mêmes termes qu’eux. Par exemple, la construction d’un pont, l’ingénieur doit comprendre la contrainte qui lui sera imposée. En dentisterie, construire un pont dans la bouche d’une personne nécessite à peu près le même genre de compréhension.
L’ASQ m’a offert une fenêtre sur le monde extérieur au mien, me permettant de voir comment les autres industries géraient leurs problèmes de qualité et comment je pouvais en bénéficier.
Comment l’adhésion à l’ASQ, vous a-t-elle aidé ou joué un rôle dans votre avancement professionnel et comment en avez-vous bénéficié?
J’ai bénéficié d’opportunités d’assumer plusieurs rôles de leadership dans une organisation internationale telle que l’ASQ.
J’ai occupé les postes de secrétaire et de trésorière à la section de Toronto. Comme trésorière j’ai relevé que le compte avait perdu 2,000$. L’erreur était causée par l’utilisation d’un fichier de calcul Excel, plutôt qu’un logiciel de comptabilité, l’erreur provenait d’un oubli de prendre les bénéfices non répartis dans le processus comptable lors du relevé annuel à la fin de l’année. L’argent n’a pas été perdu, mais pas correctement comptabilisé dans la feuille de calcul. Cela nous démontre qu’il faut utiliser les bons outils pour le travail.
Par la suite, j’ai été élue présidente de la section de Toronto. J’ai assisté à une formation au siège social de l’ASQ. Le but était de former les présidents des sections sur les politiques et les procédures qui ont été normalisées pour l’organisation. Je devais comme présidente maintenant former l’équipe de Toronto.
En 1999, j’ai accepté comme bénévole, le rôle de directrice adjointe de la région du sud-ouest de l’Ontario, supervisant les sections de Windsor, London, Kitchener-Waterloo, Hamilton et Toronto. J’étais la personne ressource pour les sections et de fournir une formation en leadership aux équipes des sections, si nécessaire.
En 2003, j’ai accepté le mandat de directrice régionale pour le Canada d’être la personne ressource des 14 sections canadiennes. J’ai été, aussi bénévole, en tant que directrice régionale au conseil d’administration de l’ASQ avec les 15 directeurs régionaux de l’ASQ. Le conseil incluait aussi les représentants de 22 comités techniques, ce conseil d’administration était un grand groupe de personnes extrêmement compétentes provenant d’horizons très divers.
De ce point de vue, j’ai aidé l’ASQ à reconnaître qu’il s’agissait plus qu’une simple organisation basée aux États-Unis et qu’elle devait traitée de sujets et de situations distinctes pour chaque région. Je les ai aidés à comprendre et améliorer l’enquête salariale en tenant compte des différences de chaque pays. Exemple pour le Canada et les États-Unis de présenter les revenus selon la devise canadienne et ne pas convertir les données canadiennes en dollars américains. Ce fut un changement majeur.
Une autre percée majeure concernait l’acronyme ASQ. Si vous demandez à une personne ce que signifie ASQ au Canada et que l’explication devient « The American Society for Quality. Les gens demandent . . . où est « Association canadienne pour la qualité »? Si le Canada devait en arriver là, nous devrions développer une toute nouvelle association et les équipes canadiennes ne voulaient pas le faire à ce moment-là.
Les avantages d’être membre de l’ASQ étaient logiques et la marque ASQ était bien reconnue à l’échelle internationale, à l’extérieur de l’Amérique du Nord. Sauf, les Canadiens avaient besoin d’un moyen d‘appartenance à un groupe d’ici. Un changement de nom s’imposait pour clarifier les choses. Exemple, les gens comprennent « Ford Canada », « IBM Canada », etc. La réflexion à l’époque était pourquoi ne pas introduire l’idée de « ASQ Nom du pays X », « ASQ Nom du pays Y » etc. En tant que directrice régionale du Canada donc Région 4, j’ai recommandé au conseil d’administration et ils ont accepté le nom de « ASQ Canada » un autre grand succès.
Avez-vous des suggestions pour améliorer l’association, son fonctionnement et servir les membres?
L’ASQ est composée de dirigeants bénévoles avec du personnel au siège social pour le soutien des équipes de direction à l’international. Les dirigeants bénévoles travaillent à rendre l’association aussi dynamique que possible et, si nécessaire, ils recommandent des changements aux politiques et procédures de l’ASQ. C’est est à nous de participer activement et faire ce qui doit être fait pour assurer la pérennité de notre association.
Un autre changement important a eu lieu durant mon mandat de directrice régionale: la fin d’année pour l’organisation. L’année était du 1er juillet au 30 juin. Ce calendrier signifiait que les états financiers devaient être soumis à une époque où de nombreuses personnes en Amérique du Nord prenaient des vacances. Il était difficile pour les dirigeants de la section d’avoir des états financiers vérifiés et soumis dans les 60 jours suivant la fin de l’année. Afin de réduire le nombre de soumissions tardives, l’année administrative de l’ASQ correspond maintenant à l’année civile. Cela a amélioré la présentation des états financier des sections et aidé au bon déroulement du processus d’audit de fin d’année.
Vous avez travaillé à des niveaux supérieurs dans l’organisation de l’ASQ. Comment êtes-vous venu à travailler dans cette organisation?
L’ASQ Canada est une association; une organisation de bénévoles ayant de l’influence et un personnel permanent au siège social de l’ASQ qui travaillent au support des équipes dans tout le pays. L’association a des sections d’un océan à l’autre établies dans les grandes villes du pays voir: Montréal, Toronto, Ottawa, Vancouver et d’autres sections au Canada. L’association a également des comités ou divisions techniques et industriels tels qu’Automobile, Alimentaire Médicaments et Cosmétiques, Statistiques, Audit etc.; il y a 22 groupes de travail.
Un membre de l’ASQ est normalement sur la liste d’une Section selon sa région au pays et il peut selon ces intérêts être membre de tous les groupes techniques auxquels il le désire. Il y a plusieurs fonctions, bénévoles, au sein des équipes des sections. En tant que bénévole et personne d’influente, j’ai eu le plaisir de travailler à plusieurs fonctions et avec des personnes toutes aussi influentes.
Après avoir travaillé assidûment au sein de la section de Toronto à partir de 1996 dans de nombreux rôles exécutifs, je suis devenu directrice adjointepour la region du sud-ouest de l’Ontario, membre du comité du programme de gestion de la section, puis directrice canadienne en 2002.
Mes dernières fonctions m’ont permis d’acquérir beaucoup d’expérience au sein de l’ASQ. J’ai joint le conseil d’administration de l’ASQ où de nouveaux mandats m’ont été assignés: présidente du conseil des affaires de la section, présidente du comité d’examen des rapports financiers et trésorière de la division des logiciels.
Nous avons vu une évolution importante au siège social de l’ASQ ces dernières années et un impact majeur sur les attentes des sections. Pourriez-vous expliquer brièvement les motifs de cette évolution?
Plusieurs facteurs ont joué un rôle. L’ASQ est une entité légale à but non lucratif constituée dans le Wisconsin en 1948. Il existe une réglementation qui doit être respectée pour les lois juridiques et fiscales, afin de rester une association à but non lucratif. L’ASQ s’est rendu compte qu’elle perdait le contrôle de ce que faisaient les sections et les comités techniques et elle devait reprendre ce contrôle. Exemple, tout l’argent géré par les sections et les comités ou divisions techniques relève en fait de la compétence de l’ASQ. Certaines collectivités considéraient ces fonds comme les leurs et investissaient de l’argent pour générer des revenus. Ceci est contraire pour une association sans but lucratif.
Les auditeurs externes de l’ASQ ont reconnu que les sections et les comités ou divisons techniques ne suivaient pas certaines des politiques et procédures du siège social pour garantir son « statut à but non lucratif ». Par conséquent, des actions ont été mises en place pour aider nos sections et divisons à protéger le statut à but non lucratif de l’ASQ. Des divisons et des sections étaient récalcitrantes à certains processus qui semblent aller à l’encontre de leurs besoins; mais tout a été mis en place pour conserver le statut d’organisme sans but lucratif. Ils ne visent pas à punir ou à empêcher les sections et les divisons de faire ce qu’ils font le mieux: apporter une valeur ajoutée à leurs membres en fournissant une éducation, une formation, une certification, des conférences et des bulletins d’information sur les initiatives de qualité dans toutes les industries de la planète.
Les pressions concurrentielles ont également une forte influence. L’automatisation des examens de certification par l’intermédiaire d’un fournisseur fut une action prise face à un organisme tel que PMI. Un avantage pour les membres, les résultats du processus de certification sont disponibles plus tôt au lieu d’avoir un processus d’examen surveillé de manière centralisée.
Y aura-t-il un ralentissement de ce rythme phénoménal d’évolution?
Le monde évolue rapidement et l’ASQ doit suivre le rythme ou laisse passer le train. L’ASQ a choisi de suivre le rythme et s’efforce d’avoir une longueur d’avance. C’est pour ces raisons que l’association continue d’évoluer.
Que diriez-vous aux membres qui peuvent avoir le statut de membre senior de l’ASQ?
Foncez ! Levez la main et participez!
Mais si vous envisagez de postuler pour une bourse de l’ASQ ou d’être candidat à l’une des médailles de l’ASQ, documentez tout. L’une de mes difficultés je n’avais pas conservé les preuves pour démontrer tout ce que j’ai fait au fil des ans, afin de postuler à ces prix et reconnaissances prestigieux. Cela ne m’a pas empêché d’être une bénévole influente très active et efficace. Ne vous souciez pas du titre de la fonction et jouez le rôle en exerçant votre leadership. L’ASQ a bien documenté ces politiques et procédures pour vous aider à remplir tout poste auquel vous pourriez aspirer! Allez-y et amusez-vous. Je l’ai fait!
[1] Westfall, Linda. 2016. The Certified Software Quality Engineer Handbook, Second Edition. ASQ, Quality Press, Milwaukee, WI, 53203 USA.
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