NL-V73-06

Six Sigma Projects in the Community
(Lean Six Sigma — Améliorer les communautés)

By Jean-Pierre Amiel, ASQ Senior, CQA ret., Secrétaire (Texte en français suit)

A summary of the Six Sigma projects in the community as hosted on 23 May, 2023 by ASQ Montreal and Indianapolis Sections.

 

Applying industrial problem solving to improve the lives of people and our communities

This joint event started off with a hearty welcome by Raymond Dyer, Chair of the Montreal Section and Joy E. Mason, Indianapolis Programs Chair. They each presented their leadership team members and then Ray introduced Joy, the founder and President of Optimist Business Solutions, and CEO of the Six Sigma Racial Equity Institute™.

Joy started by explaining Why a Six Sigma Racial Equity Institute? An innovative leadership program designed to up-skill black women to be complex problem solvers. This up-skilling initiative is building a talent pipeline of black women through accredited Six Sigma Green Belt training. The objective: equity focus and impact on the Black community and workforce.

We then learned that 2009 research from the U.S. Census Bureau had shown that race and ethnicity in terms of stratification often determine a person’s socioeconomic status and that black women earned (only) 63 cents for every dollar earned by white, non-Hispanic men. She decided that in Indianapolis, there was a need to apply the quality sciences typically used in industry on projects to improve the lives of people and their communities – Six Sigma and Green Belt approaches. The idea was to teach individuals to apply the DMAIC framework and to seek improvement opportunities in local “human” projects. As shown by the three projects presented that evening, some seemingly unimportant (school contact) but with major consequences, and one where the analysis allowed the team to discover that it was a different objective that actually had to be resolved to reduce the number of deaths in postpartum women in the community.

All the projects used a problem-solving framework which required to clearly define problem with details, focus on data and systems, train personnel on data analysis and then train personnel on processes (systems thinking).

1. School District Communication Bounce-Backs (Team: Brittany Marcus, Shamika Anderson and MaCie Moore, coached by Isaac Hughley and Aisha Goens). It turns out that in one school district, there were many school communications and mailings that were not successfully received by parents. Britanny explained that the object of the team was to decrease returned emails by 6-10% by end of the school year. Their analysis showed that 70% of families not responding were African American. This had a direct impact on textbook rentals, free and reduced lunches and missed transportation. The analysis included a fish-bone diagram where various potential causes were grouped for further evaluation. An analysis of 12,000 emails sent showed that 65% were delivered and only 25% were opened. Of those, 50% were by white families and 33% by African American. A 5-Why analysis further showed that various departments used that contact information, but that because of different student needs and changing of schools, there were multiple contact information fields, and that different department used different fields. A six questions survey of 727 families showed even more disparities: English-speaking households preferred receiving emails between 8am-12pm (47.7%), while Spanish-speaking households preferred text messages after 5pm (42.6%). The action plan proposed: Implementing standardized training for data entry personnel; quarterly emails and texts to remind families to update contact information and a document that specifies the roles and responsibilities of each person who will have a touch point.
2. Inequitable Time for Housing (Team: Sharvonne Williams, NaTrina Debow and Shawnta Beverly, coached by Vivian Taylor and Harzell Walker). In this project, the team looked at reducing the intake process to shelter and find housing for families from 14 to 10 days without negatively impacting the client’s experience. Sharvonne and Shawnta presented their project. Basically, it was found that in a sector, Black/African American female-led households spent more time in a shelter than their White counterparts. Although the ideal time for a family to be in a shelter was 30 days or less, the intake process typically took 14 business days. With the local staff, the team looked at the actual processes and brainstormed ways to streamline them with training, work instructions, public portals and better client information on housing. Implementing self-service terminals helped greatly in reducing the wait time and a lot of data analysis helped to identify problem areas. They are now into the next steps of improvements proposed in an action plan.
3. Reducing Maternal Mortality (Team: Detra Warren, coach Isaac Hughley). Detra described her project which dealt with identifying the factors of why black women were 3.2 times more likely to die from pregnancy-related causes as white women. Sobering facts if you consider that 87% of pregnancy-related deaths are preventable. It was a radical change for Detra who had to adapt her analysis skills honed on the fabrication of semiconductors to that of a social field. Her two-phases project dealt with defining the problem, implementing changes, doing a process map with the intent of reducing maternal mortality and using available department of health data analyze the “defects” (postpartum days). Then, with that information, the team developed a fish-bone diagram to look at various potential causes, implement changes and draw up an action plan. It turned out that the problem was more related to the process and follow-ups. The two phased postpartum plan was communicated early and often, following-up with the participating mothers making it highly effective.
4. WIC Voucher Under-utilization. Although originally planned, because team representatives were not available, this fourth project was not presented.

What did the team members learn? That community projects take at least five months due to bureaucracy and other licensing requirements, the training phase and data collection. It’s not easy to prepare conclusions and present them in a concise, focused “elevator speech” style to various senior managers in the organizations, and to make appropriate action plans and follow-ups. Skills that will stand them in good stead for future projects.

Thank-you to Veronica Marquez for suggesting and making this event possible with the ASQ Indianapolis Section.

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Cet événement conjoint a débuté par un accueil chaleureux de Raymond Dyer, président de la Section de Montréal, et de Joy E. Mason, responsable des programmes de la section Indianapolis. Ils ont chacun présenté les membres de leur équipe de direction, puis Ray a présenté Joy, fondatrice et présidente d’Optimist Business Solutions, et PDG du Six Sigma Racial Equity Institute™.

Joy a commencé par expliquer pourquoi un Six Sigma Racial Equity Institute? Il s’agit d’un programme de leadership innovant conçu pour permettre aux femmes noires d’acquérir les compétences nécessaires pour résoudre des problèmes complexes. Cette initiative vise à créer un vivier de talents parmi les femmes noires par le biais d’une formation Six Sigma Green Belt accréditée. L’objectif: mettre l’accent sur l’équité et avoir un impact sur la communauté et la main-d’œuvre noires.

Nous avons ensuite appris qu’une étude menée en 2009 par le Bureau du recensement des États-Unis avait montré que la race et l’ethnicité, en termes de stratification, déterminent souvent le statut socio-économique d’une personne et que les femmes noires gagnent (seulement) 63 cents pour chaque dollar gagné par les hommes blancs non hispaniques. Elle a décidé qu’à Indianapolis, il était nécessaire d’appliquer les sciences de la qualité généralement utilisées dans l’industrie à des projets visant à améliorer la vie des personnes et de leurs communautés – les approches Six Sigma et Green Belt. L’idée était d’apprendre aux individus à appliquer le cadre DMAIC et à rechercher des opportunités d’amélioration dans les projets “humains” locaux. Comme le montrent les trois projets présentés ce soir-là, certains apparemment sans importance (contact avec l’école) mais avec des conséquences majeures, et un projet où l’analyse a permis à l’équipe de découvrir que c’était un objectif différent qui devait en fait être résolu pour réduire le nombre de décès chez les femmes en post-partum dans la communauté.

Tous les projets ont utilisé un cadre de résolution des problèmes qui exigeait de définir clairement le problème avec des détails, de se concentrer sur les données et les systèmes, de former le personnel à l’analyse des données, puis de former le personnel aux processus (pensée systémique).

1. Les rebonds de la communication dans les districts scolaires (équipe: Brittany Marcus, Shamika Anderson et MaCie Moore, encadrées par Isaac Hughley et Aisha Goens). Il s’est avéré que dans un district scolaire, de nombreuses communications et de nombreux courriers n’étaient pas reçus par les parents. Britanny a expliqué que l’objectif de l’équipe était de réduire de 6 à 10% le nombre de courriels renvoyés (rebonds) avant la fin de l’année scolaire. Leur analyse a montré que 70% des familles qui ne les recevaient pas étaient afro-américaines. Cela avait un impact direct sur la location de manuels scolaires, les repas gratuits et a prix réduits et les transports manqués. L’analyse comprenait un diagramme en arête de poisson dans lequel les différentes causes potentielles étaient regroupées pour une évaluation plus approfondie. Une analyse de 12 000 courriels envoyés a démontré que 65% d’entre eux ont été livrés et que seuls 25% ont été ouverts. Parmi ceux-ci, 50% ont été reçus par des familles blanches et 33% par des familles afro-américaines. Une analyse des 5 pourquoi (5-Why) a également montré que divers départements utilisaient ces informations de contact, mais qu’en raison des besoins différents des élèves et du changement d’école, il y avait plusieurs champs d’informations de contact, et que chaque département utilisait des champs différents. Une enquête en six questions menée auprès de 727 familles a révélé des disparités encore plus importantes: Les ménages anglophones préfèrent recevoir des courriels entre 8h et 12h (47,7%), tandis que les ménages hispanophones préfèrent recevoir des SMS après 17h (42,6%). Le plan d’action proposait: la mise en place d’une formation standardisée pour le personnel chargé de la saisie des données; des courriels et des textes trimestriels pour rappeler aux familles de mettre à jour leurs coordonnées; et un document précisant les rôles et les responsabilités de chaque personne qui aura un point de contact.
2. Temps inéquitable pour le logement (équipe: Sharvonne Williams, NaTrina Debow et Shawnta Beverly, encadrées par Vivian Taylor et Harzell Walker). Dans ce projet, l’équipe a cherché à réduire de 14 à 10 jours la durée de la procédure d’admission pour héberger et trouver un logement pour les familles, sans que cela ait un impact négatif sur l’expérience client. Sharvonne et Shawnta ont présenté leur projet. Fondamentalement, il a été constaté que dans un secteur, les ménages dirigés par des femmes noires ou afro-américaines passaient plus de temps dans un refuge que leurs homologues blancs. Bien que la durée idéale de séjour d’une famille dans un refuge soit de 30 jours ou moins, le processus d’admission prenait généralement 14 jours ouvrables. Avec le personnel local, l’équipe a examiné les processus actuels et a réfléchi à des moyens de les rationaliser grâce à la formation, aux instructions de travail, aux portails publics et à une meilleure information des clients sur le logement. L’ajout de terminaux libre-service ont grandement contribué à réduire le temps d’attente et de nombreuses analyses de données ont permis d’identifier les domaines problématiques. Les améliorations proposées dans le cadre d’un plan d’action en sont maintenant aux prochaines étapes.
3. Réduction de la mortalité maternelle (équipe: Detra Warren, coach Isaac Hughley). Detra a décrit son projet qui visait à identifier les facteurs expliquant pourquoi les femmes noires étaient 3,2 fois plus susceptibles de mourir de causes liées à la grossesse que les femmes blanches. Des faits qui donnent à réfléchir si l’on considère que 87% des décès liés à la grossesse sont évitables. C’était un changement radical pour Detra qui a dû adapter ses compétences d’analyse acquises lors de la fabrication de semi-conducteurs à celles d’un domaine social. Son projet en deux phases consistait à définir le problème, à mettre en œuvre des changements, à dresser une carte des processus dans le but de réduire la mortalité maternelle et, à l’aide des données disponibles du ministère de la santé, à analyser les “défauts” (jours de post-partum). Ensuite, à partir de ces informations, l’équipe a réalisé un diagramme en arête de poisson pour examiner les différentes causes potentielles, mettre en œuvre les mesures de réduction de la mortalité maternelle et ensuite évaluer les progrès réalisés dans ce domaine.
4. Sous-utilisation des bons WIC. Bien que prévu à l’origine, ce quatrième projet n’a pas été présenté car les représentants de l’équipe n’étaient pas disponibles.

Qu’ont appris les membres de l’équipe? Que les projets communautaires prennent au moins cinq mois en raison de la bureaucratie et d’autres exigences en matière d’autorisation, la phase de formation et la collecte de données. Il n’est pas simple de préparer des conclusions et de les présenter de façon  concise et ciblée du type “discours d’ascenseur” à divers cadres supérieurs des organisations ainsi que de faire des plans d’action appropriés et leurs suivis. Des compétences qui leur seront utiles pour de futurs projets.

Merci à Veronica Marquez d’avoir suggéré et rendu possible cet événement avec la section d’Indianapolis de l’ASQ.