By Raymond E. Dyer (Ray), ASQ Senior Member, CMQ/OE, & CQA (un texte en français suit)
Our section’s mission statement starts with “To promote and enhance the quality profession”. I wonder how many different responses I’d get if I asked our members to describe what a Quality professional is and does.
Some might go as far back as to remind us of the “Control” part of the function that used to be in our name (remember ASQC?). Others have progressed to saying it’s more than just QI (Quality Inspection) or QC (Quality Control), it’s also QA (Quality Assurance) that plans out the QI/QC activities. Others will introduce notions that go beyond QC/QA processes and departments, and involve increasingly more employees across the organization, e.g. Quality Circles and TQM (Total Quality Management). Others yet will rely on the science of data and statistics, e.g. Quality Tools and SPC (Statistical Process Control). Some of the more recent developments that have gained momentum are those that involve an improvement model like PDCA (Plan – Do – Check – Act) or Six Sigma’s DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control). Others will focus on methods to determine what causes issues (commonly referred to as RCA or Root Cause Analysis), while others will use techniques to assist an organization to remove non-value processes commonly referred to as waste, e.g. Lean. To many, certifying to a recognized QMS (Quality Management System) standard like ISO 9001 is a leading Quality professional activity that includes the notion of best practices and the use of the PDCA model.
The list goes on. What’s getting even more complex is that Quality professionals are expanding into other areas of management responsibility including environmental, health, safety, information security, corporate social responsibility, sustainability reporting, business continuity, etc. While many organizations have different owners for many of these processes, I can confirm that the Quality professional is often called upon to support and even lead several of these management system areas.
So what is a Quality professional and what do they do? A simple response is that a Quality professional leads and supports management processes that aim to ensure stakeholder requirements (be they contractual, standards, regulatory, etc.) are identified and met. However, the skills required and the different areas that this involves can vary greatly from one organization to the next. That’s why whenever someone asks if I know a Quality professional, I say “Yes, but what are you looking for?” I wonder what others have to say.
L’énoncé de mission de notre section commence par “Promouvoir et améliorer la profession de la qualité“. Je me demande combien de réponses différentes j’obtiendrais si je demandais à nos membres de décrire ce qu’est et ce que fait un professionnel de la qualité.
Certains pourraient aller jusqu’à nous rappeler la partie “contrôle” de la fonction qui figurait autrefois dans notre nom (vous souvenez-vous de l’ASQC?). D’autres ont progressé en disant qu’il ne s’agit pas seulement d’IQ (Inspection de la qualité) ou de CQ (Contrôle de la qualité), mais aussi d’AQ (Assurance de la qualité) qui planifie les activités IQ/CQ. D’autres encore introduiront des notions qui vont au-delà des processus et des départements de CQ/AQ, et impliquent de plus en plus d’employés dans l’ensemble de l’organisation, par exemple les cercles de qualité et la GIQ (Gestion intégrale de la qualité). D’autres encore s’appuient sur la science des données et des statistiques, par exemple les outils de qualité et le CSP (Contrôle statistique des processus). Certains des développements les plus récents qui ont pris de l’ampleur sont ceux qui impliquent un modèle d’amélioration comme le PDCA (Planifier, Réaliser (Do), Vérifier (Check) et agir) ou le DMAIC (Définir – Mesurer – Analyser – Améliorer (Improve) – Contrôler) de Six Sigma. D’autres se concentrent sur les méthodes permettant de déterminer les causes des problèmes (communément appelées RCA où Root Cause Analysis (Analyse des causes profondes)), tandis que d’autres encore utilisent des techniques pour aider une organisation à éliminer les processus sans valeur ajoutée, communément appelés gaspillages, par exemple Lean. Pour beaucoup, la certification a une norme SMQ (système de management ou gestion de la qualité) reconnue comme ISO 9001 est une activité professionnelle de premier plan en matière de qualité qui inclut la notion de meilleures pratiques et l’utilisation du modèle PDCA.
Et la liste est encore longue. Ce qui devient encore plus complexe, c’est que les professionnels de la qualité œuvrent dans d’autres domaines de responsabilité de gestion, notamment l’environnement, la santé, la sécurité, la sécurité de l’information, la responsabilité sociale de l’entreprise, les rapports de durabilité, la continuité des activités, etc. Bien que de nombreuses organisations aient des propriétaires différents pour un grand nombre de ces processus, je peux confirmer que le professionnel de la qualité est souvent appelé à soutenir et même à diriger plusieurs de ces domaines du système de gestion.
Alors, qu’est-ce qu’un professionnel de la qualité et que fait-il? Une réponse simple est qu’un professionnel de la qualité dirige et soutient les processus de gestion qui visent à garantir que les exigences des parties prenantes (qu’elles soient contractuelles, normatives, réglementaires, etc.) soient identifiés et rencontrés. Cependant, les compétences requises et les différents domaines que cela implique peuvent varier considérablement d’une organisation à l’autre. C’est pourquoi, chaque fois qu’on me demande si je connais un professionnel de la qualité, je réponds “Oui, mais qu’est-ce que vous recherchez?”. Je me demande ce que les autres ont à dire.